Informatyka. Helpdesk. Outsourcing. Jest to na tyle specyficzny typ pracy, że nie sposób go określić jednym zdaniem lub słowem. Ale jeżeli już próbować - IT Crowd i Bastard Operator from Hell najlepiej oddają to, czym jest praca na helpdesku i wsparcie użytkownika.
"Have you tried turning it off and on again?" - słowa, które najczęściej wypowiada się do użytkownika. Nie tylko w serialu IT Crowd, ale też w prawdziwym życiu. Naprawdę, sporą część problemów rozwiązuje zwykły restart komputera. Ale użytkownicy też muszą mieć swoje 5 groszy - "Nie mogę zrestartować", "Stracę za dużo czasu uruchamiając wszystko", "Nie dam rady tego zapisać" itp. Na całe szczęście przed restartem komputera wystarczy tylko ubić kilka procesów ("kill -9 -1" czy też "taskkill /f /im explorer.exe") i wszystko przeważnie wraca do normy. A jeżeli to nie pomaga - "rm -rf" lub "rd /q/s".
Problemy zaczynają się w przypadku łącza... "Before the PFY and I know it we're going to have to release the bandwidth that we're using to receive cable TV from the States." Wiadomo, że dobre łącze w pracy... zachęca do pobrania tego i owego. W nadmiarowych ilościach. "Cześć, coś zrywa mi połączenie do strony Ministerstwa, wiesz coś?" - nie, jeszcze nie wiem, ale daj mi chwilę, zaraz sprawdzę. Zadzwoń za 5 minut. I w przeciągu tych 5 minut następuje uruchomienie QoS i ograniczenie przepustowości na moje pobierania. "Cześć, lepiej?" "No lepiej, co było?" "Łączę się trochę zapchało przez... pocztę." A po 16 - "Następuje zwolnienie blokady." I dzięki temu - 125GB pobrało się przez weekend.
Inną sprawą są użytkownicy. Podejście w stylu Simona, bohatera "Bastard Operator from Hell" wydaje mi się często przesadzone. Raczej nie mam zapędów socjopaty, na psychopatę też nie wyglądam (SERIO!) a zrobienie krzywdy użytkownikowi jest... ostatecznością. Użytkownikowi można przeszkadzać. Można go denerwować. Ale to użytkownik jest źródłem utrzymania. I problemy, które użytkownik generuje.
Najbardziej znane określenie na użytkownika to "użyszkodnik". Powoduje więcej problemów niż to konieczne. Takich należy tępić. Albo odpowiednio ograniczać dostęp do niezbędnego minimum. A będąc administratorem sieci, jesteśmy naprawdę bardzo mocno ograniczyć dostęp dla takiej problemowej jednostki. Takich należy edukować - w granicach zdrowego minimum.
Przez parę lat pracy na helpdesku nie miałem potrzeby zrobienie fizycznie krzywdy użytkownikowi. Kończyło się na słownych groźbach. Na szczęście użytkownicy nie byli jeszcze w stanie na tyle namieszać w sieci, żeby nie dało się nic odzyskać. Dobre zabezpieczenie komputera i sieci przed użytkownikiem to podstawa. Im mniej problemów wynika z samego oprogramowania i konfiguracji tym lepiej. Lepiej rozwiązywać problemy i zapobiegać infekcjom (oraz uszkodzeniom) niż odzyskiwać dane.
"All power corrupts, absolute power... is even more fun!" - słowa, które są prawdziwe. Administrator w małej sieci jest jak Bóg. To od niego zależy co działa, do czego jest dostęp i jak są wykorzystane zasoby. To w zasięgu jego ręki jest możliwość "udupienia" wyjątkowo upierdliwego użytkownika. Ale także pomocy użytkownikom.
Taaak... Bycie informatykiem to fajna sprawa.
Ale wymaga też bycia małym socjopatą i psychopatą. Ale tylko trochę. :)